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前台文员职责与服务规范
作者:john 来源:互联网 阅读次数:14846次 发布日期:2010年3月04日



  前台文员职责与服务规范

  一、前台文员职责

  1.负责前台服务热线的接听和电话转接,做好来电咨询工作,重要事项认真记录并传达给相关人员,不遗漏、延误;
  2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见,严格执行公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌;
  3.对客户的投诉电话,及时填写登记表,并于第一时间传达到客户服务团队,定期将客户投诉记录汇总给副总经理;
  4.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放,并保持整洁干净;
  5.接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作;
  认真执行目标卡的管理规定,完成本部门分配的工作和任务。

  二、前台文员服务规范
  造访:
  客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
  单个人问候标准语如下:
  “先生,您好!”或“先生,早上好!”
  “小姐,您好!”或“小姐,早上好!”
  “您好!欢迎来到XX公司。”
  来者是二人,标准问候语则为:
  “二位先生好!”
  “二位小姐好”
  “先生、小姐,你们好!”
  来者为三人以上,标准问候语则为:
  “各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好”
  “大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!”
  对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:
  “X先生好!”
  “X小姐好!”
  对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者,在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后,还可选用如下标准问候语:
  “先生,我记得您前不久(以前)来过我们公司,今天光临,再次表示欢迎!”
  a)引导客户或来访者到咨询厅就座,递上茶水,送上公司营销宣传资料;
  b)当场解答或电话通知相关业务接待人员出现,介绍时先介绍主人,后介绍客人;
  c)引领客户或来访者接触相关人员,行走时走在客户或来访者侧前位置,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼,表示致意;
  d)进入房间,要先轻轻敲门,听到回应再进。进入后,回手关门;
  e)介绍双方,退出。如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出。
  当值前台为女性,着职业套装,化淡妆。男性,则着西装,打领带。
  禁忌:头发脏且蓬乱;穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜;口腔不卫生。
  电话:
  1.听到铃响,至少在第三声铃响前拿起话筒;
  2.听话时先问候,并自报公司、部门。标准语如下:
  “您好,XX公司!”或“您好,这里是XX公司!”
  对方讲述时留心听并记下要点,未听清时,及时告诉对方。随后根据对方的初次问话,迅速判断出他有何需求?作出标准回话。
  咨询家装业务:先生(小姐),关于这方面情况(家装咨询),让我们公司客户顾问X先生为您服务吧,他可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。
  联系业务:与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;无关联业务,则直接回答:先生(小姐),我们公司现在没有这方面需要,请您联系其他公司吧,谢谢!
  找人:先生(小姐),您找的X先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)预约了吗?请您稍等。(然后接通本公司X先生的电话,询问转接与否。)
  不指明的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上把电话转给能处理的人,在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人;
  通话简明扼要,不应长时间占线。
  结束时应说“谢谢!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒。

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